湖南益阳市长热线全面开启”接诉即办”新模式全力服务疫情防控阻击

民生   2020-02-06 13:03:05  

  湖南民生在线讯(益阳日报记者 谭绍军)自1月24日以来,湖南省益阳市长热线12345全力服务疫情防控阻击战,在24小时线接听的同时,已全面启用“接诉即办”新模式,相关疫情来电基本实现了立即转办交办、重要诉求做到了“马上办”。

今年春节,益阳12345市长热线来电量创下历史新高,1月24日至2月4日,累计受理市民来电8017个,与去年同期相比增长70%,日均受理668个,市长热线来电量如此大幅度的增长,与市民群众高度关注的新型冠状病毒感染的肺炎疫情密不可分,疫情防控热线电话占来电总量的60%以上。“民有所呼,我有所应”,为紧急应对疫情形势变化,让市民群众及时得到高效优质服务,市委、市政府明确要求,这是考验我们的智慧与担当的时候,同样也是见证为民情怀与治理能力,在疫情防控的关键时刻,为民解忧恰如雪中送炭,我们必须把人民群众的需求举过头顶,用更加精准切实的举措回应群众,最大限度地凝聚起广大人民群众防控疫情的信心和决心,共同筑牢疫情防控的坚强防线。为确保受理渠道畅通,及时回应群众诉求,市长热线迅速行动,1月24日起,在原有安排值班的基础上,立即调整话务班次,每天增加3-5名话务人员值守。1月26日起,市长热线工作人员以及区县(市)、市直有关单位热线值守人员取消休假,复工上班,确保12345市长热线24小时在线守护。

为有效应对疫情形势变化,根据市委市政府的统一部署,市长热线迅速调整工作方式方法,全面启动“接诉即办”模式,凡是与疫情相关事件及重点民生问题,要求有关单位第一时间受理,市中心城区半个小时内、中心城区外1-2小时内进行处理,当天反馈办理结果。热线工单系统交办的同时,电话联系相关单位告知详情,确保群众诉求立即交、马上办。为确保群众诉求落到实处,市长热线加大协调处置和督查、回访力度,及时跟踪处理情况。对群众反映疫情防控不力的有关举报,及时报送市委疫情防控督查组进行督查。

市长热线还主动承担起服务社会、倾听民声、维护稳定的责任义务,积极配合有关部门开展卫生防疫等正面引导,提升人民群众的安全感,维护社会和谐稳定的大局。针对市民来电咨询较多的疫情最新情况、求证各类传言真实性、政府对疫情的相关举措、交通运输、假期延长、企业复工等信息,市长热线12345安排专人收集、整理相关信息,及时更新知识库动态,第一时间与职能部门核实确认,并催促正确信息及时上报,为市民提供最及时、最准确的答复,做好政策和疫情防护知识的宣传解释工作。

与此同时,12345市长热线充分发挥“疫情晴雨表”的作用,对所有疫情相关来电实行关键词管理,群众诉求、意见建议等及时收集整理,分类、按时报告市疫情防控指挥部,为政府决策和疫情防控工作提供了良好的舆情依据,成了防疫抗疫的“千里眼”和“顺风耳”。

当前,疫情防控民生诉求大增,且更为迫切。市长热线办负责人表示,下一步,市长热线将继续严格按照市委、市政府的部署要求,担当起服务社会倾听民声的责任,尽心尽责全力以赴做好相关工作,为全面打赢疫情防控阻击战贡献力量。市长热线办的同志们也托记者呼吁,把有限的话务资源留给最需要求助的市民,市民来电时能事先了解清楚一些事件的要素,节约通话时间,便于高效接听。

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