受新冠肺炎疫情影响，2020年，湖南旅游纠纷投诉数量大幅增加，特别是一季度，全省旅游行政部门受理投诉同比增长600%。全年受理有效投诉3011件，涉及旅行社的占54.93%。
面对投诉猛增，湖南省文化旅游质量（投诉）服务中心（以下简称“中心”）创新施策，立足旅行社和游客双方的权益处理投诉。2020年，湖南涉旅投诉结案率为92.58%，其中涉疫旅游投诉案件结案率为100%。
2020年1月15日，游客付某、袁某与湖南国旅国际旅行社有限公司株洲新华西路营业部签订了于1月31日出发的“美食芽庄双飞6天5晚游”旅游合同，并支付团款。后因疫情终止合同，但因具体扣款金额与旅行社产生分歧，遂向中心投诉。
受理投诉后，中心要求旅行社于5日内提供相关扣款证据。但是，在旅行社按时出具了相关证据后，游客依然坚持损失不能由一方承担，应该双方分担。旅行社则坚持按照《旅游法》的规定扣除有关费用，双方分歧较大。
调解过程中，中心工作人员多次向游客解释，旅行社扣除的费用符合《旅游法》有关规定，并非“没有依据乱扣款”，但客人表示无法接受。
眼看着案件调解走进了死胡同，中心工作人员再次建议，能否变更合同延期出行。旅行社一方也表示，可以变更为国内云南游产品，但须扣除少量机票损失。最终，游客接受了这一方案。
“类似纠纷由企业自行协商解决，成本高，结果也不乐观。尤其是出境旅游退款纠纷，协商难度更大。同时，一部分游客对于相关法律法规不了解，坚持全额无损退款，导致矛盾加剧。”中心负责人说，疫情暴发初期，一个个投诉扑面而来，一重重困难接踵而至，那段时间，中心工作人员几乎夜不能寐。
为了帮助旅行社妥善处理投诉，去年2月—5月，中心下发了《关于积极妥善处理新冠肺炎疫情防控期旅游纠纷投诉的通知》等文件，同时，通过微信工作群、电话等方式，随时了解各市州旅游投诉处理情况，主动对接相关协会和接待游客较多的旅行社，指导他们妥善处理旅游纠纷，耐心细致地做好退团退费工作。
为了引导游客正确合理维权、宣传不可抗力情形下旅游退团退款的有关政策法规、普及旅游常识，中心精心制作了10期涉疫退款投诉短视频，获得了一定的社会反响。中心还推出旅游出行提示公益宣传官方抖音号《旅游那些事》，目前观看量已达1300万人次。
通过广泛宣传、耐心解惑，目前，湖南省所有涉疫退款旅游投诉均已妥善处理。
去年8月，游客李女士在夯吾苗寨苗医馆被诱导以高价购买了3包苗药粉末，游客朱女士被诱导以高价购买银器；在衡阳南岳印象土菜馆，游客龙女士“被收取”高价香款；游客雷女士一行3人与某旅行社签订包价合同后，被转交给另一家旅行社接待，旅游过程中又被强制消费……
疫情防控常态化阶段，旅游市场逐渐复苏，危害游客权益的旅游顽疾苗头又起，这一现象引起湖南省文化和旅游厅的重视，要求各地州文化和旅游系统警钟长鸣，切实抓好旅游市场整顿治理工作。
中心迅速下发了《关于3起旅游投诉案件处理情况的通报》，在处理好旅游民事纠纷的同时，对涉及违法违规行为进行诉转案，移交有关执法部门处理，对涉案旅行社、苗寨、土菜馆等做出吊销营业许可证、强制关停、停业整顿等处罚，在行业内起到了警示作用。
去年湖南省旅游投诉工作取得了一定的成绩，但也还存在一些问题。例如，一些地方对旅游投诉工作认识不够、关注不够，职能被边缘化，2020年个别地方甚至一度出现投诉工作无人负责的局面。旅游投诉工作以调解纠纷为主，要求办案人员具备一定的法律知识、专业技巧以及工作经验，但是，一些地方存在工作人员业务不熟、动力不足等问题，影响了旅游投诉处理的质量和效率。一些地方文化和旅游执法机构尚未整合到位，市场监管与执法检查力度不够，部门联动机制仍有待完善。
今年，中心将指导全省各市州投诉处理机构充分利用12301和12345两个旅游大数据平台，建立转办事项全程跟踪督办制度，对经办单位的办理进度、办理结果进行跟踪，核实相关情况并及时向游客反馈。同时，主动对接湖南省政务局，争取平台互通、数据共享；修正完善并严格落实以受理率、结案率、调解成功率为主要指标的旅游投诉工作考核制度，促进各地旅游质量（投诉）工作高质量开展。
审核：陆术华
初审：唐小龙
编辑：刘思辑
稿源：中国旅游报
